Ostatnia mila w e-commerce to moment, w którym Klient otrzymuje swoje zamówienie do ręki. To od niej zależy pozytywna lub negatywna opinia o procesie dostawy jako całości – zaczynając od sklepu, na sposobie dostawy zamówienia kończąc. Na ocenę ostatniej mili bez wątpienia wpływa rosnąca popularność i dostępność punktów nadawczo-odbiorczych, w tym maszyn paczkowych. Czy jest to ocena pozytywna, czy negatywna?
Spis treści
Dziś wolimy być online
Codzienne zakupy prawie całkowicie przeniosły się do sieci, na szkodę placówek stacjonarnych. Genezy tego trendu nie należy zrzucać jedynie na szalejącą epidemię koronawirusa. Swój udział ma w nim także trwający od kilku lat zakaz handlu w niedzielę. Na skutek tej decyzji konsumenci coraz częściej decydują się na zakupy w sieci (w 2020 roku 73 proc. internautów, raport Gemius “E-commerce w Polsce 2020”). Przemawia za tym wygoda, brak ograniczenia czasowego podczas zakupów oraz dostępność e-sklepów przez całą dobę. Ale postępująca e-konsumpcja ma również inne aspekty, o których nie wolno zapominać: między innymi wpływa na mniejszą przychodowość sklepów stacjonarnych. Próbą połączenia obu światów – online i offline, może być odpowiednia organizacja ostatniej mili.
Czym jest ostatnia mila w e-commerce?
Końcowy etap łańcucha dostawy, czyli wspomniana wcześniej, tzw. ostatnia mila, ma niebagatelny wpływ na wizerunek całego procesu logistycznego zamówienia z e-sklepu do rąk Klienta. Wszystko to, co wydarzy się podczas dostawy oraz odczucia Klienta – zadowolenie lub jego brak, mają wpływ nie tylko na wizerunek całego procesu dostawy, ale i na wizerunek sklepu, z którego przyszło zamówienie. Tyle w ogólnej teorii.
W rzeczywistości bowiem pojęcia ostatniej mili wcale nie da się tak łatwo włożyć w schemat. Choć wiemy, czym jest ona w ogóle, w szczególe jej skład zawsze zależy od konkretnego przypadku i konkretnej sytuacji, zachodzących przy konkretnym zamówieniu: czy przyszło ono szybko, czy tanio, czy bez problemów, czy Klient miał wybór w sposobie jego odbioru. Na problem ostatniej mili składają się więc długie trasy, korki, niedostępność miejsc parkingowych, kilkukrotne próby doręczenia przesyłki z powodu nieobecności Odbiorcy w domu, nieprawidłowo podany adres dostawy, a nawet mniejsze miejscowości, które są położone daleko od głównych węzłów komunikacyjnych.
Konsumenci chcą niezależności
Częścią składową wizerunku ostatniej mili jest także sama forma dostawy. Firmy kurierskie oferują z reguły cztery formy dostarczenia zamówienia: z punktu do drzwi, od drzwi do punktu, z punktu do punktu lub od drzwi do drzwi. Wybór zawsze należy do Odbiorcy, który niejako narzuca kierunek rozwoju ostatecznego wizerunku ostatniej mili. A ta jest coraz częściej synonimem wygody, elastyczności i niezależności.
W raporcie Gemius “E-commerce w Polsce 2020” aż 61 proc. internautów wskazało, że najczęstszą formą dostawy jest maszyna paczkowa. A tych z każdą chwilą przybywa. Co więcej, dane własne Poczty Polskiej, przedstawione we wrześniu 2020 roku jasno pokazują, że stale rośnie też liczba placówek nadawczo-odbiorczych w całym kraju. Zainteresowanie “bezosobową” formą dostawy e-zakupów z całą pewnością wynika ze stylu życia, jaki coraz częściej prowadzimy – żyjemy szybciej, dużo się przemieszczamy, nie lubimy czekać (np. na kuriera), a także chcemy pewne sprawy załatwiać “przy okazji”, na przykład wracając z pracy do domu “przy okazji” odbieramy paczkę.
Ale elastyczność i wygoda to nie jedyne powody, dla których rośnie popularność punktów oraz maszyn paczkowych. Za tymi opcjami przemawia także niższa cena, którą finalnie płaci za usługę Odbiorca przesyłki – zwłaszcza przy stosunkowo niskiej cenie jednostkowej przesyłanego produktu. “Bezosobowe” dostawy zamówień są też ważne z punktu bezpieczeństwa zdrowia, na co w ostatnim czasie zwracamy szczególną uwagę. Mniejszy kontakt międzyludzki ogranicza bowiem ryzyko zarażenia się koronawirusem.
Smart Points by Sendit
Michał Goldmann, Prezes Zarządu w Sendit S.A.:
Smart Points to nowoczesna idea, która przyjęła postać rozwiązania dla e-logistyki, łącząc wszystkie składowe, tj.: konsumenta e-commerce, placówki sieci detalicznej oraz branżę KEP, w jedną spójną całość.
Obserwując trendy w branży e-commerce oraz branży kurierskiej wielu ekspertów środowiskowych stara się znaleźć sposób na połączenie dwóch przeciwległych światów – online i offline. Propozycją Sendit jest projekt Smart Points. O atrakcyjności pomysłu mówi Michał Goldmann:
W naturalny sposób budujemy dodatkowy napływ e-klienta w danej placówce sieci i to bez konieczności ponoszenia przez nie dodatkowych, płatnych działań marketingowych. To trójstronny zysk obejmujący właścicieli sieci detalicznych, kupujących w sieci oraz firmy kurierskie, bo te ostatnie są żywo zainteresowane poszerzaniem zasięgu dotarcia ze swoimi usługami do klientów.
Smart Points to współpraca sklepów detalicznych, które funkcjonują w tradycyjny sposób i prowadzą sprzedaż stacjonarną oraz sklepów online. Na czym miałaby ona polegać? Na odbiorze przesyłki kupionej przez internet w sklepie stacjonarnym. Korzyściami dla Odbiorcy przesyłki są przede wszystkim wygoda i elastyczność odbioru. Sklep offline dołączając do Smart Points zyska dodatkową formę przychodu. W dodatku z dużym prawdopodobieństwem e-klient odbierając swoje zamówienie w sklepie stacjonarnym, dokona w nim przy okazji zakupów.
