Jak wygląda proces reklamacji w poszczególnych firmach kurierskich?

Reklamacja usługi kurierskiej nigdy nie jest przyjemną sprawą, choćby przez to, że jest spowodowana niezadowoleniem z wykonanej usługi. Co więcej, każdy Przewoźnik ma inny proces składania reklamacji związanych z realizacją usługi transportowej. Z tego powodu można pogubić się w terminach składania wniosków oraz dokumentacji. Dziś pokażemy, jak składać reklamację w poszczególnych firmach kurierskich.

Ten artykuł jest ostatnią częścią cyklu “Reklamacje usług kurierskich”. Z innych artykułów dowiesz się także, kiedy można złożyć reklamację usługi kurierskiej, jak prawidłowo złożyć reklamację usługi kurierskiej oraz jak nie składać reklamacji na usługi kurierskie.

Przeczytaj także:

• Reklamacja usługi kurierskiej – kiedy można ją złożyć?
• Jak prawidłowo złożyć reklamację usługi kurierskiej?
• Jak NIE powinna wyglądać reklamacja usługi kurierskiej?

Każda firma kurierska ma inaczej określony proces składania reklamacji. Różnią się one choćby terminami składania wniosków, dlatego korzystając z usług różnych Przewoźników może się to wydawać skomplikowane. Pamiętaj, że niezależnie od tego w jaki sposób złożysz reklamację, finalnie trafia ona do przewoźnika, który dane zgłoszenie rozpatruje. Jeśli korzystasz z pośrednictwa brokera kurierskiego, takiego jak Sendit.pl, możesz skorzystać z pomocy Biura Obsługi Klienta Sendit podczas składania reklamacji u Przewoźnika.

Reklamacja Poczta Polska – jak ją złożyć?

Reklamację usług kurierskich, świadczonych przez Pocztę Polską, z których korzystasz w ramach platformy technologicznej Sendit.pl, należy składać wyłącznie za pośrednictwem Sendit.pl, w zakładce MOJE PRZESYŁKI / REKLAMACJE.  

Terminy składania reklamacji w Poczcie Polskiej różnią się, w zależności od zgłaszanego problemu:

• do 12 miesięcy możesz złożyć reklamację z tytułu uszkodzenia przesyłki (jeśli został spisany protokół szkody w obecności kuriera), z tytułu nieuzasadnionego zwrotu przesyłki do Nadawcy oraz  w sytuacji, gdy Przewoźnik naliczy dopłatę do przesyłki, na przykład z powodu przeważenia lub uznania jej za niestandardową;
• do 7 dni możesz złożyć reklamację, jeśli podczas odbioru przesyłki od kuriera paczka wygląda na nieuszkodzoną, ale po rozpakowaniu okazuje się, że jej zawartość jest zniszczona;
• po upływie 30 dni od nadania paczki, jeśli przesyłka zaginęła, a sprawa zaginięcia przeszła wstępną weryfikację z Biurem Obsługi Klienta.

Poczta Polska każdorazowo zastrzega sobie 30 dni na udzielenie odpowiedzi w sprawie reklamacji, licząc od dnia jej złożenia.

Jeśli złożysz reklamację po upływie wyznaczonego terminu, niekompletną o konieczne dokumenty, uzupełnioną po wyznaczonym terminie lub jeśli nie jesteś uprawniony do złożenia reklamacji (składasz ją za kogoś bez wyraźnego uprawnienia), wniosek zostanie potraktowany jako niewniesiony.

Reklamacje usług kurierskich Poczty Polskiej, składane za pośrednictwem Sendit.pl, powinny być zgłaszane co najmniej 5 dni przed upływem terminu wyznaczonego przez Przewoźnika, ze względu na czas niezbędny do przygotowania i skompletowania reklamacji przez platformę Sendit.pl.

Reklamacja Poczta Polska – dokumenty

Aby poprawnie złożyć reklamację na usługi Poczty Polskiej, pamiętaj o skompletowaniu wszystkich niezbędnych do tego dokumentów. Takie zgłoszenie powinno zawierać:

• upoważnienie dla Sendit.pl do przeprowadzenia całego procesu reklamacyjnego;
• oświadczenie Nadawcy o nie zgłaszaniu w przyszłości reklamacji z tytułu przedmiotowej przesyłki do ubezpieczyciela;
• kopię potwierdzenia nadania paczki, podpisanego przez kuriera;
• dokumenty, z których wynika uprawnienie do dochodzenia roszczenia w zgłoszonej wysokości, czyli na przykład faktura, paragon, kalkulacja kosztów sporządzona przez księgowego firmy, szczegółowy kosztorys naprawy lub oświadczenie właściciela towaru o wartości rzeczy, albo email z serwisu aukcyjnego potwierdzający finalizację zakupu;
• kopię protokołu szkodowego, jeśli został sporządzony w obecności kuriera;
• dokumentację zdjęciową lub opisową w przypadku uszkodzenia zawartości przesyłki, jeśli nie można było jej zauważyć przed otwarciem paczki.

Reklamacja DPD – jak ją złożyć?

Reklamacje usług kurierskich, świadczonych przez DPD Polska, należy składać bezpośrednio w Dziale Reklamacji DPD Polska, za pomocą formularza kontaktowego lub telefonicznie. Reklamacje w sprawie dopłat należy z kolei składać za pośrednictwem Sendit.pl, jeśli korzystasz z usług brokera kurierskiego. Pamiętaj jednak, że w sytuacji, gdy reklamację na zaginięcie składa płatnik, a nie jest on ani Nadawcą, ani Odbiorcą, to reklamacja nie zostanie przyjęta. Dzieje się tak, ponieważ Przewoźnik nie widzi naszych płatników u siebie i to Sendit jest dla Przewoźnika zleceniodawcą usługi.

Przewoźnik jasno określa, kto może złożyć reklamację usług kurierskich, świadczonych przez DPD Polska – nadawca przesyłki, Odbiorca przesyłki (jeśli Nadawca zrzeknie się swojego prawa do dochodzenia roszczeń) oraz Odbiorca jeśli przysługuje mu prawo rozporządzania przesyłką (jest jednocześnie konsumentem).

Terminy składania reklamacji na usługi krajowe w DPD:

• do 12 miesięcy – jeśli reklamacja dotyczy ubytku lub uszkodzenia (w tym przypadku należy do 7 dni od dnia odbioru paczki sporządzić protokół szkodowy), jeśli reklamacja dotyczy zaginięcia przesyłki (uprawniony do złożenia reklamacji z tego tytułu jest tylko Nadawca), jeśli reklamacja dotyczy nieuzasadnionego zwrotu przesyłki oraz jeżeli reklamacja dotyczy dopłaty z tytułu przeważenia, uznania paczki za niestandardową (uwaga – przez pandemię COVID-19 protokół szkodowy można spisać on-line. W celu spisania protokołu najlepiej skontaktować się z Przewoźnikiem, aby upewnić się, że nadal jest to aktualne);
• do 60 dni – jeśli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu przesyłki (termin nalicza się od dnia jej doręczenia).

Terminy składania reklamacji na usługi międzynarodowe w DPD:

• pisemnie do 30 dni – jeżeli paczka ma ubytek lub jest uszkodzona (od dnia odbioru przesyłki), jeżeli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu przesyłki (od dnia doręczenia przesyłki) oraz jeżeli przesyłka zaginęła (licząc od dnia przewidywanego terminu doręczenia paczki).

Uwaga! W przypadku reklamacji przesyłek międzynarodowych do ich złożenia jest upoważniony tylko Nadawca przesyłki. Dokumenty, które są niezbędne do złożenia i rozpatrzenia reklamacji, składający wniosek musi dostarczyć w ciągu 14 dni od dnia doręczenia wezwania przez DPD.

DPD Polska lub Ubezpieczyciel działający w imieniu DPD Polska, po otrzymaniu pełnej dokumentacji reklamacyjnej, powiadomi o uznaniu, częściowym uznaniu lub odrzuceniu reklamacji w przeciągu 30 dni.

Podobnie jak w przypadku reklamacji usług Poczty Polskiej, wszystkie wnioski reklamacyjne w DPD Polska złożone nieterminowo, niekompletne, nieścisłe, uzupełnione po terminie lub wnoszone przez osobę do tego nieuprawnioną, nie będą rozpatrywane.

Reklamacja DPD – dokumenty

Każde zgłoszenie reklamacyjne, kierowane do DPD Polska, powinno zawierać:

• dane identyfikacyjne Nadawcy przesyłki (nazwa firmy lub imię i nazwisko, adres składającego reklamację);
• tytuł reklamacji oraz potwierdzenie nadania przesyłki;
• udokumentowaną kwotę roszczenia oraz udokumentowane uprawnienie roszczeniowe w konkretnej kwocie, czyli na przykład fakturę, paragon, kalkulację kosztów wytworzenia przedmiotu lub fakturę za naprawę;
• wykaz załączonych dokumentów;
• kopię protokołu szkodowego, jeśli została sporządzona w obecności kuriera;
• czytelny podpis osoby składającej reklamację.

Reklamacja UPS – jak ją złożyć?

Reklamacje usług kurierskich, świadczonych przez UPS Polska, należy składać w formie pisemnej. Możesz skorzystać także z pośrednictwa brokera kurierskiego Sendit.pl i upoważnić platformę do prowadzenia procesu reklamacyjnego z Przewoźnikiem. Aby skorzystać z tej formy wymiany informacji, złóż zgłoszenie reklamacyjne przez formularz, znajdujący się w zakładce MOJE PRZESYŁKI / REKLAMACJE. 

Pamiętaj, że upoważniając Sendit.pl do prowadzenia procesu reklamacyjnego w twoim imieniu, koniecznie musisz dostarczyć mu całą niezbędną do tego dokumentację co najmniej 5 dni roboczych przed końcem terminu składania reklamacji. 

Terminy składania reklamacji na usługi UPS Polska (jeśli składasz ją bezpośrednio u Przewoźnika):

• do 21 dni – jeśli przesyłka zaginęła;
• do 14 dni – jeśli przesyłka została uszkodzona, jeśli realizacja usługi była nieterminowa.

Pamiętaj także, że masz 14 dni na uzupełnienie dokumentacji reklamacyjnej, a także 14 dni na spisanie protokołu szkodowego (w przypadku uszkodzonej przesyłki lub jej zawartości).

Reklamacja UPS – dokumenty

Zgłoszenie reklamacyjne, które kierujesz do UPS Polska, powinno zawierać następujące elementy:

• pismo reklamacyjne uwzględniające kwotę roszczenia oraz zawierające numer rachunku bankowego;
• kopię dowodu nadania;
• kopię dokumentu potwierdzającego wartość towaru (np. faktura, paragon, kosztorys wytworzenia towaru, itd);
• protokół szkodowy spisany z kurierem.

Pamiętaj, że proces reklamacyjny w UPS rozpocznie się dopiero wtedy, gdy do Przewoźnika zostanie dostarczona cała dokumentacja.

Reklamacja InPost – jak ją złożyć?

Reklamację usług kurierskich InPost można wygodnie złożyć w paczkomacie, z którego odbierana była reklamowana przesyłka. Na ekranie maszyny paczkowej wyświetlą się komunikaty, objaśniające krok po kroku jak złożyć reklamację. 

Jeśli jednak stwierdzisz, że przesyłka lub jej zawartość jest uszkodzona dopiero w domu, po otwarciu paczki, możesz sporządzić protokół szkody i zgłosić reklamację w najbliższym oddziale InPost, w terminie do 7 dni od dnia odebrania przesyłki.

Co więcej, w okresie pandemii COVID-19 firma InPost wprowadziła nową formę sporządzania protokołów szkody dotyczących przesyłek paczkomatowych, który można uzupełnić online i załączyć do niego zdjęcia szkody. Wystarczy jedynie dostęp do internetu.

Reklamację możesz złożyć osobiście, albo upoważnić do tego Sendit.pl. Jeśli zdecydujesz się na tę drugą opcję, złóż zgłoszenie reklamacyjne za pośrednictwem formularza, w zakładce MOJE PRZESYŁKI / REKLAMACJE. Nasz Dział Reklamacyjny Sendit poprosi cię o niezbędną dokumentację, dzięki której będzie można rozpocząć proces reklamacyjny. W tym kroku uwzględnij czas niezbędny na przygotowanie i przekazanie przez Sendit.pl reklamacji do Przewoźnika. Pamiętaj, że wszystkie reklamacje dotyczące kosztów i dopłat należy składać u obsługującego cię brokera kurierskiego, w tym przypadku Sendit.pl. Reklamacje z pozostałych powodów składa się bezpośrednio w InPost (zaginięcie, uszkodzenie).

Reklamacja FedEx – jak ją złożyć?

Reklamację usług kurierskich, świadczonych przez FedEx Express Polska, możesz złożyć w Dziale Reklamacji u Przewoźnika, wypełniając formularz reklamacyjny. Taki wniosek może złożyć Nadawca przesyłki (jeśli przesyłka wysłana była za pośrednictwem Sendit.pl, broker musi najpierw zrzec się prawa do dochodzenia roszczeń), albo Odbiorca przesyłki, któremu przysługuje prawo do rozporządzania przesyłką i jest jednocześnie jej konsumentem. Pamiętaj, że w FedEx możesz złożyć reklamację wyłącznie na uszkodzenie lub zaginięcie przesyłki. Pozostałe reklamacje składane są za pośrednictwem obsługującego cię brokera kurierskiego, w tym przypadku przez Sendit.pl.

Terminy składania reklamacji w FedEx Express Polska:

• do 12 miesięcy – jeśli przesyłka lub jej zawartość były uszkodzone (koniecznie w ciągu 7 dni od odbioru należy sporządzić protokół szkodowy), jeśli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu przesyłki do 20 kg (licząc od dnia doręczenia), jeśli przesyłka zaginęła, a także jeśli Przewoźnik naliczył dopłatę za przeważenie lub elementy niestandardowe w opakowaniu paczki
• do 60 dni – jeśli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu przesyłki powyżej 20 kg (licząc od dnia doręczenia).

Pamiętaj, że dokumentację  niezbędną do rozpatrzenia reklamacji musisz dostarczyć Przewoźnikowi w ciągu 14 dni od dnia doręczenia wezwania przez FedEx. Wszelkie wnioski reklamacyjne złożone po terminie, nieścisłe, niekompletne, uzupełnione po terminie lub składane przez osobę nieupoważnioną, nie będą rozpatrywane przez Przewoźnika. Firma kurierska lub Ubezpieczyciel w jej imieniu, po rozpatrzeniu złożonej reklamacji, w ciągu 30 dni poinformuje o uznaniu, częściowym uznaniu lub odrzuceniu reklamacji. 

Możesz też upoważnić brokera kurierskiego Sendit.pl do prowadzenia procesu reklamacyjnego w twoim imieniu, ale jedynie w przypadku reklamacji nieterminowej realizacji usługi lub nieuzasadnionego zwrotu przesyłki do Nadawcy. W tym celu wypełnij formularz znajdujący się w zakładce MOJE PRZESYŁKI / REKLAMACJE. 

Reklamacja FedEx – dokumenty

Aby złożyć reklamację usług kurierskich, świadczonych przez FedEx Express Polska, we wniosku reklamacyjnym koniecznie muszą znaleźć się:

• dane identyfikacyjne Nadawcy przesyłki (nazwa firmy lub imię, nazwisko i adres);
• tytuł reklamacji oraz list przewozowy;
• udokumentowane uprawnienie do dochodzenia roszczenia, czyli faktura, paragon, albo kosztorys naprawy, a także kwota roszczenia;
• protokół odbioru, czyli inaczej potwierdzenie nadania przesyłki;
• opis stanu faktycznego przesyłki i zaistniałej sytuacji;
• wykaz załączonych do wniosku reklamacyjnego dokumentów;
• kopia protokołu szkodowego, sporządzonego na wniosek i w obecności Zleceniodawcy lub Odbiorcy, przez przedstawiciela FedEx (dotyczy reklamacji z tytułu uszkodzenia lub ubytku przesyłki);
• dokument zawierający oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń przez Płatnika;
• czytelny podpis osoby składającej reklamację.

Reklamacja GLS Poland – jak ją złożyć?

Reklamację usług kurierskich, świadczonych przez GLS Poland, można składać wyłącznie za pośrednictwem Sendit.pl (jeśli nadając przesyłkę korzystasz z usług brokera kurierskiego). Każde zgłoszenie reklamacyjne trzeba wprowadzić w zakładce MOJE PRZESYŁKI / REKLAMACJE.

Terminy składania reklamacji usług kurierskich, świadczonych przez GLS Poland:

• do 12 miesięcy – jeśli przesyłka została uszkodzona, jeśli przesyłka zaginęła;
• do 30 dni – nieterminowa realizacja usługi;
• do 5 dni – jeśli Przewoźnik naliczył dopłatę z tytułu przeważenia lub elementów niestandardowych.

Dodatkowo pamiętaj, że na spisanie protokołu szkodowego masz 7 dni (od otrzymania przesyłki), a termin na uzupełnienie dokumentacji lub złożenie odwołania wynosi 14 dni. W przypadku przesyłek międzynarodowych nie zawsze są spisywane protokoły szkodowe, dlatego jeśli zapomnisz o tym dokumencie, pamiętaj, że podczas reklamacji z powodu uszkodzenia przesyłki możesz po prostu spisać oświadczenie lub załączyć zdjęcia uszkodzonej paczki.

Proces reklamacyjny rozpocznie się w momencie wniesienia kompletnej dokumentacji do Przewoźnika, a sama reklamacja powinna być rozpatrzona w ciągu 30 dni, licząc od dnia jej wniesienia. 

Jeśli chcesz złożyć reklamację za pośrednictwem Sendit.pl, pamiętaj o co najmniej 5 dniach przed końcem terminu reklamacji, potrzebnych naszemu Działowi Reklamacji do przygotowania i przekazania przez Sendit reklamacji do Przewoźnika. 

Reklamacje GLS Poland – dokumenty

Aby złożona przez ciebie reklamacja została przyjęta do rozpatrzenia, koniecznie musi zawierać:

• kopię potwierdzenia nadania oraz kopię protokołu szkody/protokołu o stanie przesyłki;
• kwotę roszczenia oraz uzasadnienie, a także dokumenty uzasadniające wysokość roszczenia (np. faktura, paragon, itd);
• upoważnienie dla Sendit.pl do prowadzenia procesu reklamacyjnego.

Dodatkowo GLS Poland może zażyczyć sobie od składającego reklamację, dodatkowych dokumentów, umożliwiających rozpatrzenie reklamacji. Zazwyczaj jest to prośba o dokumentację zdjęciową.

Podsumowanie

Żadna reklamacja, niezależnie od przyczyny oraz okoliczności, nie jest przyjemną sprawą. Warto solidnie się do niej przygotować, dzięki czemu wzrastają nie tylko szanse na rozpatrzenie sprawy, ale i na pozytywny finał złożenia wniosku reklamacyjnego. Pamiętaj, że każdy Przewoźnik ma nieco inne zasady oraz terminy składania reklamacji. Terminowość oraz kompletność dokumentów to solidny wstęp do uzyskania wnioskowanego w reklamacji roszczenia.