Przedsiębiorcy stawiający swoje pierwsze kroki w e-commerce stoją przed wieloma wyzwaniami. Sprawna obsługa zamówień, dbanie o procesy logistyczne i trzymanie się norm prawnych mogą przysporzyć wiele kłopotów osobom bez doświadczenia. Poznanie pięciu najważniejszych zasad, związanych z prawem konsumenta do odstąpienia od umowy zakupu, jest niezwykle istotne i pozwala na prawidłowe reagowanie w sytuacjach spornych oraz prowadzenie właściwej polityki zwrotów.
Spis treści
1. Klient ma 14 dni na zwrot towaru
W ustawie o prawach konsumenta wyraźnie zaznaczono, że każdy klient ma prawo do zwrócenia zakupionego przez Internet towaru w przeciągu 14 dni. Za pierwszy dzień uznaje się datę odebrania przez odbiorcę towaru, a nie dzień złożenia zamówienia.
Ważne: Termin 14 dni na zwrot towaru dotyczy dni kalendarzowych, a nie roboczych. W związku z tym, klientowi nie przysługuje prawo do zwrotu, gdy poinformował sprzedawcę o rezygnacji z zakupu po upływie tego czasu. Niezależnie od tego, ile dni roboczych przypadało na wskazany w ustawie okres.
2. Musisz udostępnić klientowi wzór formularza odstąpienia od umowy
Na sprzedawcy ciąży obowiązek informacyjny, w związku z czym przedsiębiorca musi dostarczyć klientowi wzór formularza odstąpienia od umowy. Nabywca nie ma jednak obowiązku skorzystać z takiego formularza. Wystarczy, że poinformuje o chęci zwrotu telefonicznie lub mailowo, a następnie odeśle otrzymany produkt.
Ważne: Niepoinformowanie konsumenta o prawie do zwrotu na etapie sprzedaży (najpóźniej w momencie wyrażenia woli zawarcia umowy zakupu na odległość) sprawia, że klient ma aż 12 miesięcy, a nie wspomniane wcześniej 14 dni na zwrot. Wynika to z obowiązku informacyjnego, dlatego warto umieścić informację o polityce zwrotów już na etapie kompletowania zamówienia lub w widocznym miejscu na stronie.
3. Konieczny będzie zwrot kosztów za dostarczenie towaru
Procedura zwrotu środków rozpoczyna się w momencie dostarczenia towaru do sprzedawcy. Od chwili otrzymania przesyłki masz więc 14 dni na zwrot kosztów poniesionych przez nabywcę. Dotyczy to zarówno środków za zakupiony towar, jak i za jego dostarczenie.
Ważne: Musisz respektować prawa konsumenta i zwrócić mu środki za dostarczenie towaru, choć nie musisz się godzić na zwrot dokładnie takiej samej kwoty jak ta, którą od niego otrzymano. Zgodnie z ustawą, można zwrócić klientowi równowartość najtańszego oferowanego sposobu dostawy. Jeżeli więc nabywca dobrowolnie zdecydował się na znacznie droższą opcję, np. kuriera zamiast paczkomatu lub zdecydował się na dodatkowe opcje dostarczenia, możesz wykonać zwrotu niższej kwoty. W takiej sytuacji nie są łamane prawa konsumenta.
4. Klient pokrywa koszt związany ze zwrotem
Prawo konsumenta do zwrotu towaru zakupionego przez Internet obliguje go do samodzielnego poniesienia kosztu związanego z odesłaniem towaru do nadawcy. Wyjątkiem jest sytuacja, w której sprzedawca deklaruje bezkosztowy zwrot lub proponuje inne rozwiązanie, które pozwala na przekazanie zwracanego produktu bez jego przesyłania, np. przyjęcie zwrotu w sklepie stacjonarnym lub osobiste odebranie paczki od klienta.
Ważne: Nawet jeżeli klient oddaje towar bezpośrednio w sklepie stacjonarnym lub doręczając go sprzedawcy osobiście, ma prawo do zwrotu kosztów tą samą metodą, którą doszło do zapłaty. Przykładowo, jeżeli za towar zapłacono kartą kredytową – zwrot środków także powinien zostać zrealizowany tą drogą.
5. Nie zawsze musisz przyjąć zwrot towaru
Choć utarło się, że według prawa konsumenta, każdy towar kupiony online można zwrócić w przeciągu 14 dni, nie jest to prawda. Jest wiele sytuacji, w których zwrot towaru zakupionego przez Internet może zostać odrzucony. Jedną z nich jest próba zwrotu towaru, który został wyprodukowany na indywidualne zamówienie klienta. Inną sytuacją, która pozwala na odmowę przyjęcia zwrotu, jest ta, w której zwrócony produkt został odpieczętowany, a co za tym idzie, mógł zostać wcześniej wykorzystany. Tak jest m.in. w przypadku oprogramowania oraz płyt z grami. Nabywca nie ma także prawa do zwrotu produktu, który jest nierozerwalnie związany z innymi produktami. Taka sytuacja ma miejsce np. gdy klient chce zwrócić jedną książkę, choć świadomie nabył zestaw trzech. Możesz także zareagować, gdy towar nosi wyraźne ślady użytkowania, znacznie wykraczające poza standardowe ślady sprawdzenia produktu. W takiej sytuacji masz prawo wymagać od nabywcy proporcjonalnego pokrycia strat. Sprzedający nie przyjmie zwrotu również w przypadku towarów, które szybko się psują i/lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. produkty spożywcze) oraz zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względów higienicznych (np. chusteczki nawilżane).
Ważne: To nie jedyne sytuacje, w których masz prawo uznać żądanie zwrotu za bezzasadne. W przypadku próby zwrotu towaru na wysoką kwotę, która wydaje Ci się bezprawna, warto skontaktować się z prawnikiem lub Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Zwrot towaru – pozostałe informacje
Czy konsument może zwrócić towar używany? Klient nie może zacząć używać towaru, natomiast może odpakować i sprawdzić przydatność zakupionego przedmiotu na takiej samej zasadzie, jak gdyby dokonywał zakupu w sklepie stacjonarnym. Prowadzący sklep internetowy nie może uzależniać możliwości odstąpienia od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, ponieważ nie jest ono przedmiotem sprzedaży – służy jedynie do zabezpieczenia produktu. Ta zasada ma moc nawet jeśli produkt jest wkładany w dodatkowe opakowanie do wysyłki. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracany towar był zapakowany w oryginalne pudełko.
Czy klient może zwrócić towar zanim go otrzyma? Kupujący może odstąpić od umowy jeszcze zanim otrzyma towar.
Czy kupujący musi uzasadniać chęć zwrotu? Nie – możliwość zwrotu nie jest uzależniona od zgody sprzedawcy; jest to jednostronne oświadczenie woli klienta.
